用語カテゴリー: 営業・顧客管理

U-R-Aとは、SXO（検索体験最適化）における重要な3要素、Usability（利便性）、Relevance（関連性）、Authority（権威性）の頭文字をとった考え方です。 3つの要素 SEOとの関係 検索順位を上...

インバウンドとは、自社でブログやオウンドメディア、動画などさまざまなコンテンツを発信し、消費者に課題から興味を持ってもらい誘導するマーケティング手法です。インバウンドマーケティングとも言います。 消費者は企業側からの一方...

アウトバウンドとは、企業側から顧客へのアプローチする営業のことです。具体的には、昔ながらの訪問営業やテレアポ、DM、広告などの手法がこれに該当します。アウトバウンドマーケティングとも言います。 これに対し、ユーザーが自ら...

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企...

インサイドセールスとは、訪問せずに電話やメール、オンライン会議で行う内勤型の営業です。訪問する外勤型はフィールドセールスと呼ばれます。 主な役割 導入の効果 移動時間がないため、1日に接触できる件数が大きく増えます。また...

ABM（Account Based Marketing／アカウントベースドマーケティング）とは、個人ではなく企業（アカウント）を単位として狙いを定め、組織的にアプローチするBtoBの手法です。 従来手法との違い 多数の見...

MA（Marketing Automation）とは、見込み客への働きかけを自動化し、商談機会の創出を効率化するツールおよび仕組みです。 できること SFA・CRMとの関係 MAが商談化の前段階を担い、SFAが商談の進捗...

顧客管理ツールとは、取引先や顧客の情報をデータベースとして蓄積・共有するシステムです。かつては端末にインストールする形が主流でしたが、現在はクラウド型が一般的です。 蓄積する情報 導入の効果 担当者個人に留まっていた情報...

エンゲージメントとは、企業と相手方との結びつきの強さを表す言葉です。使われる分野によって指す対象が変わります。 2つの文脈 従業員満足度との違い 満足度は待遇や環境への評価であり、受け身の指標です。エンゲージメントは組織...

MAとは、Marketing Automationの略で、興味や関心・行動が異なる顧客や見込み客に対して、属性に合わせた最適なマーケティング施策を実行するためのツールや仕組みです。顧客の行動履歴を分析し、あらかじめ設計し...

OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインと実店舗を切り分けず、一体の顧客体験として設計する考え方です。両方の行動データを統合して活用します。 O2Oとの違い O2Oがオンラインからオ...

オムニチャネルとは、店舗、ECサイト、アプリ、SNSなどあらゆる接点を統合し、顧客がどこから接しても同じ体験を得られるようにする戦略です。 実現できること マルチチャネルとの違い 複数の接点を持つだけならマルチチャネルで...

O2O（Online to Offline）とは、オンラインで接点を持った見込み客を、実店舗などのオフラインへ誘導して購買につなげる施策です。 主な手法 OMOとの違い O2Oがオンラインからオフラインへという一方向の送...

タッチポイントとは、企業やブランドが顧客と接するあらゆる接点を指します。広告や店舗のように企業側から発信するものだけでなく、口コミやSNSの書き込みなど顧客側から生まれるものも含みます。 接点の例 なぜ全体で捉えるのか ...

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品に対する愛着が強く、継続的に利用してくれる最上位の顧客層を指します。 優良顧客との違い 購入額が大きい顧客を優良顧客と呼びますが、価格や利便性で動いている場合、より条件のよい競合が現れれ...

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通じて成果を上げられるよう能動的に支援し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す活動・組織のことです。 カスタマーサポートとの違い サポートが顧客からの問い合わせを受けてから...

スイッチングコストとは、現在利用している商品やサービスを別のものに切り替える際に生じる負担のことです。金銭だけでなく、手間や心理的な抵抗も含みます。 3つの種類 経営での意味 スイッチングコストが高いほど顧客は離れにくく...

オープン・クエスチョンとは、回答の範囲を限定せず、相手に自由に答えてもらう質問形式です。「どのように」「なぜ」といった問いかけが該当します。 クローズド・クエスチョンとの違い 「はい/いいえ」や選択肢から選ぶ形で答えられ...

顧客体験（Customer Experience／CX）とは、商品を知ってから購入し、使い続けるまでの全過程で顧客が得る体験の総体を指します。機能や価格といった合理的な価値だけでなく、その過程で生まれる感情面の価値も含み...

SFA（Sales Force Automation）とは営業支援システムのことです。担当者個人に留まりがちな顧客情報や商談の進捗を共有可能なデータにし、営業活動の生産性を高めます。 管理する情報 CRMとの違い SFA...