用語カテゴリー: 営業・顧客管理

顧客管理ツールとは、取引先や顧客の情報をデータベースとして蓄積・共有するシステムです。かつては端末にインストールする形が主流でしたが、現在はクラウド型が一般的です。 蓄積する情報 導入の効果 担当者個人に留まっていた情報...

エンゲージメントとは、企業と相手方との結びつきの強さを表す言葉です。使われる分野によって指す対象が変わります。 2つの文脈 従業員満足度との違い 満足度は待遇や環境への評価であり、受け身の指標です。エンゲージメントは組織...

MAとは、Marketing Automationの略で、興味や関心・行動が異なる顧客や見込み客に対して、属性に合わせた最適なマーケティング施策を実行するためのツールや仕組みです。顧客の行動履歴を分析し、あらかじめ設計し...

OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインと実店舗を切り分けず、一体の顧客体験として設計する考え方です。両方の行動データを統合して活用します。 O2Oとの違い O2Oがオンラインからオ...

オムニチャネルとは、店舗、ECサイト、アプリ、SNSなどあらゆる接点を統合し、顧客がどこから接しても同じ体験を得られるようにする戦略です。 実現できること マルチチャネルとの違い 複数の接点を持つだけならマルチチャネルで...

O2O（Online to Offline）とは、オンラインで接点を持った見込み客を、実店舗などのオフラインへ誘導して購買につなげる施策です。 主な手法 OMOとの違い O2Oがオンラインからオフラインへという一方向の送...

タッチポイントとは、企業やブランドが顧客と接するあらゆる接点を指します。広告や店舗のように企業側から発信するものだけでなく、口コミやSNSの書き込みなど顧客側から生まれるものも含みます。 接点の例 なぜ全体で捉えるのか ...

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品に対する愛着が強く、継続的に利用してくれる最上位の顧客層を指します。 優良顧客との違い 購入額が大きい顧客を優良顧客と呼びますが、価格や利便性で動いている場合、より条件のよい競合が現れれ...

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通じて成果を上げられるよう能動的に支援し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す活動・組織のことです。 カスタマーサポートとの違い サポートが顧客からの問い合わせを受けてから...

スイッチングコストとは、現在利用している商品やサービスを別のものに切り替える際に生じる負担のことです。金銭だけでなく、手間や心理的な抵抗も含みます。 3つの種類 経営での意味 スイッチングコストが高いほど顧客は離れにくく...

オープン・クエスチョンとは、回答の範囲を限定せず、相手に自由に答えてもらう質問形式です。「どのように」「なぜ」といった問いかけが該当します。 クローズド・クエスチョンとの違い 「はい/いいえ」や選択肢から選ぶ形で答えられ...

顧客体験（Customer Experience／CX）とは、商品を知ってから購入し、使い続けるまでの全過程で顧客が得る体験の総体を指します。機能や価格といった合理的な価値だけでなく、その過程で生まれる感情面の価値も含み...

SFA（Sales Force Automation）とは営業支援システムのことです。担当者個人に留まりがちな顧客情報や商談の進捗を共有可能なデータにし、営業活動の生産性を高めます。 管理する情報 CRMとの違い SFA...

クロスセルとは、顧客が購入する商品とあわせて、関連する別の商品を提案する手法です。顧客単価を高める代表的な打ち手のひとつです。 アップセルとの違い アップセルが同じ種類の上位版を勧めるのに対し、クロスセルは別の商品を組み...

アップセルとは、顧客が検討している商品よりも上位の商品を提案し、購入単価を高める手法です。同じ顧客からの売上を伸ばす代表的な打ち手のひとつです。 クロスセルとの違い アップセルが「同じ種類の上位版」を勧めるのに対し、クロ...

顧客満足度（Customer Satisfaction／CS）とは、商品やサービスに顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。事前の期待と実際の体験の差によって決まるとされます。 測り方 注意点 満足度が高いことと、継...

LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）とは、一人の顧客が取引開始から終了までにもたらす利益の総額を指します。 計算の考え方 単純には「平均購入単価 × 購入頻度 × 継続期間」で求めます。より厳密には、こ...

CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）とは、顧客との関係を継続的に築き、長期的な利益につなげる考え方と、それを支える仕組みを指します。 管理する情報 導入で解決できること...