顧客満足度(Customer Satisfaction/CS)とは、商品やサービスに顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。事前の期待と実際の体験の差によって決まるとされます。
測り方
- アンケートによる5段階・10段階評価
- NPS(他者に薦めたいかを問う指標)
- 継続率・解約率といった行動データ
- 問い合わせや苦情の件数と内容
注意点
満足度が高いことと、継続して買ってくれることは必ずしも一致しません。「不満はないが、他社でもよい」という状態があるためです。推奨意向や実際の継続行動とあわせて見る必要があります。

















