パーセプションとは、お客様が商品やサービス、企業について見聞きしたことをもとに、心の中で作り上げる「こう感じた」「こういうものだ」という受け止め方のことです。事実そのものではなく、人それぞれの解釈である点が特徴です。
仕組み
人は広告、口コミ、店頭での体験、過去の経験など、さまざまな情報や刺激を受け取り、それを自分なりに解釈して印象をつくります。同じ情報に触れても、価値観や経験が違えば受け止め方も変わります。この印象が、買うかどうかの判断に影響します。
パーセプションフロー・モデルでの位置づけ
パーセプションフロー・モデルでは、お客様が取る行動の順番ではなく、受け止め方がどう変わっていくかに注目します。たとえば「知らない」から「気になる」、「気になる」から「良さそう」へと、印象が移り変わる流れを設計の軸にします。
注意点
パーセプションは目に見えず、事実と食い違うこともあります。企業が伝えたいことと、お客様が受け取ったことは必ずしも同じではありません。アンケートや対話などでお客様の声を確かめながら、実際の受け止め方を把握することが大切です。
