顧客体験(Customer Experience/CX)とは、商品を知ってから購入し、使い続けるまでの全過程で顧客が得る体験の総体を指します。機能や価格といった合理的な価値だけでなく、その過程で生まれる感情面の価値も含みます。
対象となる過程
- 認知:広告や口コミで知る
- 検討:調べる、比較する、問い合わせる
- 購入:申し込み、支払い、受け取り
- 利用:使い始め、日常の利用、困ったときの対応
- 継続:更新、追加購入、他者への紹介
なぜ重視されるのか
機能や価格での差が付きにくくなるなか、体験の質が選ばれる理由になるためです。どの段階に不満が集中しているかを把握し、優先順位をつけて改善していきます。

















