タッチポイントとは、企業やブランドが顧客と接するあらゆる接点を指します。広告や店舗のように企業側から発信するものだけでなく、口コミやSNSの書き込みなど顧客側から生まれるものも含みます。
接点の例
- 広告、Webサイト、SNSの公式アカウント
- 店舗、営業担当者、コールセンター
- 商品そのもの、梱包、取扱説明書
- レビューサイト、知人からの評判
なぜ全体で捉えるのか
顧客はどれか一つではなく、複数の接点を通じて印象を形づくります。広告で丁寧な印象を与えても、問い合わせの対応が雑であれば評価は下がります。すべての接点で体験の質を揃えることが重要です。

















