口コミとは、商品やサービスを使ったお客様が、その感想や評価を人に伝えることです。最近は、地図検索やSNS、レビューサイトなどインターネット上に書き込まれた声を指すことが多くなっています。
なぜ影響力があるのか
お店を選ぶとき、多くの人は実際に使った人の声を参考にします。企業が発信する広告よりも、利用者の率直な意見のほうが信頼されやすい傾向があります。良い評価は新しいお客様が来るきっかけになり、一方で悪い評価は敬遠される理由にもなります。
増やし方と活かし方
口コミは、お客様が自発的に書くものなので、こちらで内容を決めることはできません。満足してもらえたお客様に、書き込みをお願いする案内を添えるなど、書きやすい環境づくりが基本です。集まった声は、サービスの改善点を見つける材料や、販促のヒントとしても役立ちます。
注意点
自社のお店や商品について、お金や景品を渡して好意的な内容だけを書かせることは、利用者を誤解させるおそれがあり、避けるべきです。否定的な書き込みにも誠実に返信し、改善につなげる姿勢が、かえって信頼を高めます。
