エスカレーションとは、担当者ひとりでは判断できない問題や例外的な案件を、上長や承認者などより権限のある適切な相手に引き継ぎ、確認や判断をしてもらうことです。
仕組み
あらかじめ「どんな内容なら」「誰に」「いつまでに」伝えるかを決めておき、基準に当てはまった案件を担当者から次の判断者へ渡します。口コミ対応なら、通常の返信は担当者が行い、クレームや法的・医療的な指摘などは責任者に確認してから返信する、といった流れです。
メリット
判断を誤りやすい案件を早い段階で適切な人に任せられるため、対応のばらつきや大きなトラブルを防げます。また、担当者は迷って手が止まることが減り、安心して日々の業務を進められます。
運用の注意点
基準が曖昧だと、何でも上長に回して滞ったり、逆に報告が漏れたりします。対象となる内容の例、連絡先、回答の目安時間を文書にまとめ、事例をもとに定期的に見直すことが大切です。
▼略歴
- 東京都世田谷区生まれ
- 経営・財務の分野を学び、建設・不動産業界にて経理部に在席。
- 家電メーカーにて直営店舗の運営やマーチャンダイザーを経験。PCのBTOビジネス推進やホームネットワークの普及推進、デジタル家電活用のセミナー講師、直営の免税店を経験。同時に、グループ企業のWEBマスターとして、ポータルサイト、eコマースサイトの制作・運営、情報セキュリティマネジメント、ナレッジマネジメントを推進。
- 家電量販店にて情報部門リーダー、都心店舗の店長を経験。その後、店舗開発部で新店舗出店時のレイアウト設計やスタッフの育成、出店準備、VMDの企画・制作などを歴任。
- システムインテグレーターとして、手術室及び血管造影室の画像・映像配信システムの開発・設計、エンジニアリングを担当。さらに、遠隔手術支援システムの企画・開発を担当し、専門誌へ医師の偏在問題に関する論文を寄稿。また、医療向けシステムやフェリーの設備を安全にリモートメンテナンスするソリューションを開発・運用。その後、会社のリブランディングプロジェクトへの参画、デジタルマーケティング組織の立ち上げ、メディカル組織のマネジメントを経験。
- 論文 医師偏在の課題と向き合う遠隔手術支援ソリューション（CiNiiで検索）
- 論文 手術室の生産性向上に貢献する医療映像ソリューション（CiNiiで検索）
- 現在、企業向けにIT技術者育成セミナー（ネットワーク／ウェブデザイン等）を主催しております。
