カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知ってから購入・利用に至るまでの行動・思考・感情を、時系列に沿って捉える考え方です。図にまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
整理する項目
- 段階（認知・検討・購入・利用・継続）
- 各段階での行動と、利用する接点
- そのときの思考と感情
- 生じている障害や不安
- 企業側が打つべき施策
使う目的
部署ごとに分断されがちな顧客対応を、一つの流れとして共有するためです。どの段階で顧客が離脱しているかが見えるため、改善の優先順位を決めやすくなります。
作るときの注意
想像で描くと願望が混じります。アクセス解析や問い合わせ履歴、インタビューで得た事実を根拠に置いてください。
▼略歴
- 東京都世田谷区生まれ
- 経営・財務の分野を学び、建設・不動産業界にて経理部に在席。
- 家電メーカーにて直営店舗の運営やマーチャンダイザーを経験。PCのBTOビジネス推進やホームネットワークの普及推進、デジタル家電活用のセミナー講師、直営の免税店を経験。同時に、グループ企業のWEBマスターとして、ポータルサイト、eコマースサイトの制作・運営、情報セキュリティマネジメント、ナレッジマネジメントを推進。
- 家電量販店にて情報部門リーダー、都心店舗の店長を経験。その後、店舗開発部で新店舗出店時のレイアウト設計やスタッフの育成、出店準備、VMDの企画・制作などを歴任。
- システムインテグレーターとして、手術室及び血管造影室の画像・映像配信システムの開発・設計、エンジニアリングを担当。さらに、遠隔手術支援システムの企画・開発を担当し、専門誌へ医師の偏在問題に関する論文を寄稿。また、医療向けシステムやフェリーの設備を安全にリモートメンテナンスするソリューションを開発・運用。その後、会社のリブランディングプロジェクトへの参画、デジタルマーケティング組織の立ち上げ、メディカル組織のマネジメントを経験。
- 論文 医師偏在の課題と向き合う遠隔手術支援ソリューション（CiNiiで検索）
- 論文 手術室の生産性向上に貢献する医療映像ソリューション（CiNiiで検索）
- 現在、企業向けにIT技術者育成セミナー（ネットワーク／ウェブデザイン等）を主催しております。
